關于印發《隨州市水務集團客戶投訴處理制度(試行)》的通知

各公司、各部室:

《隨州市水務集團客戶投訴處理制度(試行)》已經集團公司經理辦公會審議通過，現予印發，請遵照執行。

2023年7月11日

隨州市水務集團客戶投訴處理制度(試行)

為規范客戶投訴處理、統計、分析及反饋工作機制，及時、高效地處理客戶投訴，實現客戶投訴處理全流程管控，切實提高用戶滿意度和供水服務水平，樹立“隨淼通”品牌形象，結合集團公司實際，特制定本制度。

一、處理客戶投訴的原則

(一)及時回應，切忌讓客戶久等;

(二)先處理客戶情緒，再處理事件;

(三)讓客戶了解事件的進展;

(四)盡快告知客戶事件處理結果;

(五)不做超越權限和職責的承諾。

二、投訴舉報處理服務規范

建立嚴格的供水服務投訴舉報管理制度，規范投訴舉報處理程序，投訴辦結率應達到100%。

三、內容

客戶投訴分投訴、建議、咨詢三種類型。

(一)客戶投訴類

客戶服務中心接到投訴后，要根據內容分單轉辦責任單位、責任單位要指定專人進行調查。服務類投訴，根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體情況向本單位分管領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理、并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

(二)客戶建議類

由接收單位錄入《客戶投訴登記表》向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾一定回復期限，待領導作出批示后向客戶答復建議被采用情況。

(三)客戶咨詢類

接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶投訴登記表》，立即同相關部門聯系了解情況，在 24 小時答復客戶，并記錄答復結果。

四、客戶投訴處理的時限要求

若信息完整，能即時答復則即時答復;不能即時答復的情況，客戶投訴處理時限不能超過五個工作日。

五、處理客戶投訴的方式

(一)經核實客戶投訴屬實且合理的情況，由分管領導、部門負責人親自致歉并安撫客戶情緒，提升客戶對公司的信任度及滿意度;

(二)針對不良客戶的無理投訴，盡可能向客戶解釋并爭取得到客戶理解;多次溝通客戶仍無法理解，則記錄備案以便在適當時候作重點跟進。

六、客戶投訴工單處理匯總

客戶服務中心負責各訴求平臺客戶投訴工單處理統計匯總，根據線上、線下投訴統計編制《客戶投訴統計表》，按季度定期上報集團公司，并對投訴處理實施情況跟進督辦。

七、附則

本制度自印發之日起執行。

附件:1.客戶投訴受理流程圖

2.客戶投訴登記表

3.客戶投訴統計表

附件1

客戶投訴受理流程圖

件2

客戶投訴登記表

附件3

客戶投訴統計表

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