國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)

國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國(guó)務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu):

持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是便利企業(yè)和群眾生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與辦事創(chuàng)業(yè)、暢通國(guó)民經(jīng)濟(jì)循環(huán)、加快構(gòu)建新發(fā)展格局的重要支撐，是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在要求。黨的十八大以來(lái)，各地區(qū)各部門(mén)認(rèn)真貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革，積極探索創(chuàng)新審批服務(wù)便民化措施，全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)初步建成并發(fā)揮成效，政務(wù)服務(wù)水平大幅提升，營(yíng)商環(huán)境顯著改善，企業(yè)和群眾獲得感不斷增強(qiáng)。同時(shí)，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、線上線下服務(wù)不協(xié)同、數(shù)據(jù)共享不充分、區(qū)域和城鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)發(fā)展不平衡等問(wèn)題仍然不同程度存在。為加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，更好滿足企業(yè)和群眾辦事需求，現(xiàn)提出如下意見(jiàn)。

一、總體要求

(一)指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆歷次全會(huì)精神，按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，立足新發(fā)展階段，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，加快轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，加強(qiáng)跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)協(xié)同管理和服務(wù)，充分發(fā)揮全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“一網(wǎng)通辦”支撐作用，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化，有效服務(wù)生產(chǎn)要素自由流動(dòng)和暢通國(guó)民經(jīng)濟(jì)循環(huán)，更好滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng)造高品質(zhì)生活、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。

(二)基本原則。

堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)。在黨中央集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，把黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的全過(guò)程和各方面，深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的決策部署，不斷提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平。

堅(jiān)持以人民為中心。聚焦企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，完善落實(shí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和政策措施，著力破解關(guān)鍵掣肘和體制機(jī)制障礙，提供更加優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。

堅(jiān)持系統(tǒng)觀念。加強(qiáng)整體謀劃，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)，分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌線上線下政務(wù)服務(wù)資源，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)與事前事中事后監(jiān)管有機(jī)銜接，構(gòu)建高效運(yùn)行的政務(wù)服務(wù)體系。

堅(jiān)持公平可及。堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化、個(gè)性化、貼心暖心的高質(zhì)量服務(wù)。不斷提升基層、邊遠(yuǎn)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)政務(wù)服務(wù)能力，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)區(qū)域間均衡發(fā)展。

(三)總體目標(biāo)。2022年底前，國(guó)家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級(jí)政務(wù)服務(wù)能力和水平顯著提升;國(guó)家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄統(tǒng)一編制、聯(lián)合審核、動(dòng)態(tài)管理、全面實(shí)施機(jī)制基本建立;政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口全覆蓋，全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全面建成，“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能力顯著增強(qiáng)，企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“跨省通辦”。2025年底前，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平大幅提升，高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全國(guó)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理;高頻電子證照實(shí)現(xiàn)全國(guó)互通互認(rèn)，“免證辦”全面推行;集約化辦事、智慧化服務(wù)實(shí)現(xiàn)新的突破，“網(wǎng)上辦、掌上辦、就近辦、一次辦”更加好辦易辦，政務(wù)服務(wù)線上線下深度融合、協(xié)調(diào)發(fā)展，方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)體系全面建成。

二、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

(一)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化。

明確政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。所涉及的行政權(quán)力事項(xiàng)包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)。公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請(qǐng)辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)全部納入政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍。

建立國(guó)家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄審核制度。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)編制和修訂主管行業(yè)領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，包括中央層面實(shí)施的和中央指定地方(涵蓋省、市、縣、鄉(xiāng))實(shí)施的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。國(guó)務(wù)院辦公廳負(fù)責(zé)組織對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)合法性，基本目錄及其要素信息的完整度、準(zhǔn)確性，以及與權(quán)責(zé)清單和行政許可事項(xiàng)清單的一致性、與地方政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展的適用性等進(jìn)行聯(lián)合審核，修訂印發(fā)統(tǒng)一的國(guó)家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，并在國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和中國(guó)政府網(wǎng)發(fā)布。各地區(qū)要根據(jù)國(guó)家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄和本地實(shí)際，明確應(yīng)承接的事項(xiàng)，并全面梳理依法依規(guī)自行設(shè)立的事項(xiàng)，修訂完善本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄。

建立健全政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。建立健全國(guó)家和地方政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理和動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。行業(yè)主管部門(mén)或政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)要根據(jù)業(yè)務(wù)變化和實(shí)施情況及時(shí)向本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)提出調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄或?qū)嵤┣鍐蔚纳暾?qǐng)，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄、實(shí)施清單的審核發(fā)布。基于國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)事項(xiàng)庫(kù)，匯聚政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄和實(shí)施清單，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)同源、動(dòng)態(tài)更新、聯(lián)動(dòng)管理。推動(dòng)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)準(zhǔn)入負(fù)面清單、投資審批管理事項(xiàng)清單、工程建設(shè)項(xiàng)目審批事項(xiàng)清單等與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄的同類(lèi)事項(xiàng)名稱、類(lèi)型等要素一致。

(二)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單標(biāo)準(zhǔn)化。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)要依據(jù)國(guó)家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，明確主管行業(yè)領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)拆分標(biāo)準(zhǔn)，在推進(jìn)名稱、編碼、依據(jù)、類(lèi)型等基本要素“四級(jí)四同”基礎(chǔ)上，推動(dòng)逐步實(shí)現(xiàn)同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理?xiàng)l件、服務(wù)對(duì)象、辦理流程、申請(qǐng)材料、法定辦結(jié)時(shí)限、辦理結(jié)果等要素在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一，形成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單，統(tǒng)籌制定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“跨省通辦”全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦的流程規(guī)則，明確收件地和辦理地的權(quán)責(zé)劃分、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)程序等內(nèi)容。各地區(qū)要對(duì)依法依規(guī)自行設(shè)立的地方政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)做好實(shí)施清單要素統(tǒng)一工作。

(三)健全政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。加強(qiáng)國(guó)家政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體框架設(shè)計(jì)，研究制定政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃。依托全國(guó)行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，制定國(guó)家政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南和制修訂計(jì)劃，建立健全政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、政務(wù)服務(wù)實(shí)施、便民熱線運(yùn)行、服務(wù)評(píng)估評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，持續(xù)完善全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。建立標(biāo)準(zhǔn)研制、試點(diǎn)驗(yàn)證、審查發(fā)布、推廣實(shí)施、效果評(píng)估和監(jiān)督保障等閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。

三、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化

(一)規(guī)范審批服務(wù)。

規(guī)范審批服務(wù)行為。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)依法依規(guī)辦理，嚴(yán)格按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單提供辦事服務(wù)，不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)和申請(qǐng)材料。嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知和限時(shí)辦結(jié)等制度。優(yōu)化前置服務(wù)，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申報(bào)輔導(dǎo)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、技術(shù)審查、聽(tīng)證論證等程序?qū)嵤┣鍐位芾恚⑾迺r(shí)辦結(jié)機(jī)制并向社會(huì)公布。

規(guī)范審批監(jiān)管協(xié)同。按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)監(jiān)管，誰(shuí)主管、誰(shuí)監(jiān)管”原則，健全審管銜接機(jī)制，實(shí)現(xiàn)審批和監(jiān)管信息實(shí)時(shí)共享。實(shí)行相對(duì)集中行政許可權(quán)改革的地區(qū)，要明確政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)的監(jiān)管職責(zé)和邊界，加強(qiáng)協(xié)同配合，政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)應(yīng)將有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理信息和結(jié)果同步推送至行業(yè)主管部門(mén)，行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)將相關(guān)的行政檢查、行政處罰等監(jiān)管信息與政務(wù)服務(wù)審批部門(mén)同步共享。

規(guī)范中介服務(wù)。各地區(qū)各部門(mén)要進(jìn)一步清理政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域沒(méi)有法律法規(guī)或國(guó)務(wù)院決定依據(jù)的中介服務(wù)事項(xiàng)，對(duì)確需保留的強(qiáng)制性中介服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)行清單管理并向社會(huì)公布。各地區(qū)要加強(qiáng)對(duì)中介服務(wù)的規(guī)范管理，完善中介服務(wù)網(wǎng)上交易平臺(tái)，推動(dòng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)公開(kāi)服務(wù)指南，明確服務(wù)條件、流程、時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素。各有關(guān)部門(mén)不得強(qiáng)制企業(yè)選擇特定中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。加強(qiáng)對(duì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的信用監(jiān)管，實(shí)行信用等級(jí)評(píng)價(jià)、資質(zhì)動(dòng)態(tài)管理，解決中介服務(wù)環(huán)節(jié)多、耗時(shí)長(zhǎng)、市場(chǎng)壟斷、“紅頂中介”等問(wèn)題。

(二)規(guī)范政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所辦事服務(wù)。

規(guī)范政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立。統(tǒng)一各地區(qū)設(shè)立的集中提供政務(wù)服務(wù)的綜合性場(chǎng)所名稱，縣級(jí)以上為政務(wù)服務(wù)中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)為便民服務(wù)中心，村(社區(qū))為便民服務(wù)站。各地區(qū)要建立政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)負(fù)面清單制度，除場(chǎng)地限制或涉及國(guó)家秘密等情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。地方部門(mén)單設(shè)的政務(wù)服務(wù)窗口原則上應(yīng)整合并入本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，確不具備整合條件的要納入本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心一體化管理，按照統(tǒng)一要求提供規(guī)范化服務(wù)。未設(shè)立省級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的地區(qū)，可探索依托省會(huì)城市政務(wù)服務(wù)中心共建運(yùn)行模式。國(guó)務(wù)院部門(mén)可根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立政務(wù)服務(wù)大廳，集中提供辦事服務(wù)。

規(guī)范政務(wù)服務(wù)窗口設(shè)置。政務(wù)服務(wù)中心要設(shè)置綜合咨詢窗口，統(tǒng)一提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。設(shè)置綜合辦事窗口，逐步整合部門(mén)單設(shè)的辦事窗口，按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、綜合窗口出件”模式，合理設(shè)置無(wú)差別或分領(lǐng)域綜合辦事窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”。設(shè)置幫辦代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)。設(shè)置“跨省通辦”、“省內(nèi)通辦”窗口，為企業(yè)和群眾提供異地辦事服務(wù)。設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題。

規(guī)范政務(wù)服務(wù)窗口業(yè)務(wù)辦理。進(jìn)駐的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)必須在政務(wù)服務(wù)中心實(shí)質(zhì)運(yùn)行，嚴(yán)禁“明進(jìn)暗不進(jìn)”。對(duì)適用“收件即受理”方式的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，有關(guān)部門(mén)要授權(quán)窗口工作人員接收申請(qǐng)材料并出具受理憑證。建立部門(mén)業(yè)務(wù)綜合授權(quán)的“首席事務(wù)代表”制度，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦理、簡(jiǎn)單事項(xiàng)即時(shí)辦結(jié)。

(三)規(guī)范網(wǎng)上辦事服務(wù)。

統(tǒng)籌網(wǎng)上辦事入口。各地區(qū)要依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一提供政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事“一次注冊(cè)、多點(diǎn)互認(rèn)、全網(wǎng)通行”。推進(jìn)各級(jí)政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)適老化、無(wú)障礙改造。各地區(qū)要整合本級(jí)部門(mén)的各類(lèi)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端應(yīng)用，原則上通過(guò)本級(jí)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端(含小程序等)提供服務(wù)，解決政務(wù)移動(dòng)應(yīng)用程序(APP)數(shù)量多、重復(fù)注冊(cè)等問(wèn)題。

規(guī)范網(wǎng)上辦事指引。進(jìn)一步完善網(wǎng)上辦事引導(dǎo)功能，優(yōu)化頁(yè)面設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)化辦事操作、提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，規(guī)范在線咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，提供更加簡(jiǎn)明易懂實(shí)用的辦事指南和網(wǎng)上辦事操作說(shuō)明，創(chuàng)新在線導(dǎo)辦幫辦、智能客服等方式，輔助在線辦理，解決網(wǎng)上辦事看不懂、操作不便、容易出錯(cuò)、系統(tǒng)卡頓等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“一看就能懂、一點(diǎn)就能辦”。

提升網(wǎng)上辦事深度。深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，加大辦事環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)和流程再造力度，提升政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理深度，提供申請(qǐng)受理、審查決定、結(jié)果送達(dá)等全流程、全環(huán)節(jié)網(wǎng)上服務(wù)，推動(dòng)更多適合網(wǎng)上辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)由網(wǎng)上可辦向全程網(wǎng)辦、好辦易辦轉(zhuǎn)變。

(四)規(guī)范政務(wù)服務(wù)線上線下融合發(fā)展。

規(guī)范政務(wù)服務(wù)辦理方式。線上線下并行提供服務(wù)，滿足企業(yè)和群眾的多樣化辦事需求。對(duì)已實(shí)現(xiàn)線上辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，原則上要同步提供線下窗口辦事服務(wù)，由企業(yè)和群眾自主選擇辦理渠道。申請(qǐng)人在線下辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不得強(qiáng)制要求其先到線上預(yù)約或在線提交申請(qǐng)材料。已在線收取申請(qǐng)材料或通過(guò)部門(mén)間共享能獲取規(guī)范化電子材料的，不得要求申請(qǐng)人重復(fù)提交紙質(zhì)材料。

合理配置政務(wù)服務(wù)資源。各地區(qū)要根據(jù)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)發(fā)展水平、保障能力等實(shí)際情況，合理配置線上線下政務(wù)服務(wù)資源，協(xié)同推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)中心〔站〕)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，在推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線上辦理的同時(shí)，同步提升線下服務(wù)能力。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南等在線上線下服務(wù)渠道同源發(fā)布、同步更新，做到線上線下無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

(五)規(guī)范開(kāi)展政務(wù)服務(wù)評(píng)估評(píng)價(jià)。落實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，在各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)便民熱線全面開(kāi)展“好差評(píng)”工作，建立健全全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系，確保評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)客觀、真實(shí)，形成評(píng)價(jià)、整改、反饋、監(jiān)督全流程銜接的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。堅(jiān)持評(píng)價(jià)人自愿自主評(píng)價(jià)原則，不得強(qiáng)迫或者干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為。國(guó)務(wù)院辦公廳負(fù)責(zé)統(tǒng)籌國(guó)家層面開(kāi)展的政務(wù)服務(wù)相關(guān)評(píng)估評(píng)價(jià)工作，優(yōu)化評(píng)價(jià)方式方法，科學(xué)引導(dǎo)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提升。各地區(qū)要建立健全政務(wù)服務(wù)督查考核機(jī)制，將政務(wù)服務(wù)工作納入本地區(qū)政府年度績(jī)效考核范圍。規(guī)范政務(wù)服務(wù)社會(huì)第三方評(píng)估，更好發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

四、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化

(一)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理。從便利企業(yè)和群眾辦事角度出發(fā)，圍繞企業(yè)從設(shè)立到注銷(xiāo)、個(gè)人從出生到身后的全生命周期，推動(dòng)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦事需求量大、企業(yè)和群眾獲得感強(qiáng)的多個(gè)跨部門(mén)、跨層級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理，提供主題式、套餐式服務(wù)。按照“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料、一窗(端)受理、一網(wǎng)辦理”的要求，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接整合和數(shù)據(jù)共享，減少辦事環(huán)節(jié)、精簡(jiǎn)申請(qǐng)材料、壓縮辦理時(shí)限。

(二)推廣“免證辦”服務(wù)。在保護(hù)個(gè)人隱私、商業(yè)秘密和確保數(shù)據(jù)安全的前提下，通過(guò)流程優(yōu)化、機(jī)制創(chuàng)新和技術(shù)保障，推進(jìn)電子證照在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用和全國(guó)互通互認(rèn)。全面開(kāi)展證照梳理，通過(guò)直接取消證照材料或數(shù)據(jù)共享、在線核驗(yàn)等方式，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)政府部門(mén)核發(fā)的材料一律免于提交，能夠提供電子證照的一律免于提交實(shí)體證照。

(三)推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“就近辦”。推動(dòng)公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、戶籍管理等領(lǐng)域群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)以委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務(wù)中心(站)辦理。推廣24小時(shí)自助服務(wù)，推動(dòng)集成式自助終端向村(社區(qū))、園區(qū)、商場(chǎng)、樓宇和銀行、郵政、電信網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所延伸，鼓勵(lì)各地區(qū)整合公安、稅務(wù)、社會(huì)保障、醫(yī)療保障等自助服務(wù)功能，推動(dòng)更多事項(xiàng)全程自助辦理，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“就近辦、家門(mén)口辦”。

(四)推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)上辦、掌上辦”。按照“應(yīng)上盡上”原則，除涉及國(guó)家秘密等情形外，推動(dòng)各地區(qū)各部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理和運(yùn)行，加快實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。加快全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端建設(shè)，推動(dòng)企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“掌上辦、指尖辦”，推進(jìn)身份證電子證照、電子社保卡、電子駕駛證、電子行駛證、電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照等高頻電子證照在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端匯聚，并在日常生產(chǎn)生活各領(lǐng)域中應(yīng)用。在確保安全可控的前提下，發(fā)揮第三方平臺(tái)渠道優(yōu)勢(shì)，拓展政務(wù)服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用。

(五)推行告知承諾制和容缺受理服務(wù)模式。除直接涉及國(guó)家安全、國(guó)家秘密、公共安全、金融業(yè)審慎監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境保護(hù)，直接關(guān)系人身健康、生命財(cái)產(chǎn)安全，以及重要涉外等風(fēng)險(xiǎn)較大、糾錯(cuò)成本較高、損害難以挽回的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)外，各地區(qū)各有關(guān)部門(mén)要按照最大限度利企便民原則梳理可采取告知承諾制方式的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，明確承諾的具體內(nèi)容、要求以及違反承諾應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，細(xì)化辦事承諾方式和承諾事項(xiàng)監(jiān)管細(xì)則，并向社會(huì)公布。各地區(qū)各有關(guān)部門(mén)要完善容缺受理服務(wù)機(jī)制，依法依規(guī)編制并公布可容缺受理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，明確事項(xiàng)名稱、主要申請(qǐng)材料和可容缺受理的材料。

(六)提升智慧化精準(zhǔn)化個(gè)性化服務(wù)水平。依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)企業(yè)和個(gè)人專屬服務(wù)空間，完善“一企一檔”、“一人一檔”，規(guī)范和拓展二維碼、數(shù)字名片等場(chǎng)景應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，推出“免申即享”、政務(wù)服務(wù)地圖、“一碼辦事”、智能審批等創(chuàng)新應(yīng)用模式。

(七)提供更多便利服務(wù)。各類(lèi)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所要加強(qiáng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務(wù)。推進(jìn)水電氣熱、電信、公證、法律援助等與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)中心〔站〕)要依法加強(qiáng)與各類(lèi)寄遞企業(yè)的合作，降低企業(yè)和群眾辦事成本。鼓勵(lì)各地區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)展延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)。

五、全面提升全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)能力

(一)加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)統(tǒng)籌。充分發(fā)揮全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和管理協(xié)調(diào)小組作用，統(tǒng)籌全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和管理，加快地方、部門(mén)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全面對(duì)接融合。各級(jí)部門(mén)能依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)支撐政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的，不再單獨(dú)建設(shè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確需單獨(dú)建設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的，要把與全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接融合和數(shù)據(jù)共享作為項(xiàng)目立項(xiàng)及驗(yàn)收條件。各地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)由省級(jí)統(tǒng)籌建設(shè)，原則上不再單獨(dú)建設(shè)地市級(jí)以下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

(二)強(qiáng)化平臺(tái)公共支撐。充分發(fā)揮國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)公共入口、公共通道、公共支撐的總樞紐作用，建立完善政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)，規(guī)范各地區(qū)各部門(mén)電子印章制發(fā)核驗(yàn)和用印，加快電子證照歸集共享應(yīng)用，建立電子證照簽發(fā)以及跨地區(qū)跨層級(jí)互通互認(rèn)、異議處理、反饋糾錯(cuò)規(guī)則機(jī)制。推行政務(wù)服務(wù)電子文件單套歸檔和電子檔案單套管理。

(三)提升數(shù)據(jù)共享能力。以全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為數(shù)據(jù)共享總樞紐，在確保數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制作用，建立政務(wù)數(shù)據(jù)共享供需對(duì)接機(jī)制，推進(jìn)國(guó)務(wù)院部門(mén)垂直管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)與地方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)深度對(duì)接和數(shù)據(jù)雙向共享，強(qiáng)化部門(mén)之間、部門(mén)與地方之間、地方之間政務(wù)數(shù)據(jù)共享，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和可用性、時(shí)效性，滿足不動(dòng)產(chǎn)登記、社會(huì)保障、戶籍管理、市場(chǎng)主體準(zhǔn)入準(zhǔn)營(yíng)等重點(diǎn)領(lǐng)域以及人口、法人、地名、教育、婚姻、生育、住房、信用等普遍性數(shù)據(jù)需求。

六、保障措施

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地區(qū)各部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化工作的重要意義，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，層層壓實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化經(jīng)費(fèi)、人員、場(chǎng)地、信息化保障。明確國(guó)家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級(jí)政務(wù)服務(wù)責(zé)任體系。國(guó)務(wù)院辦公廳負(fù)責(zé)全國(guó)政務(wù)服務(wù)工作的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌推進(jìn)、監(jiān)督檢查，組織建立健全政務(wù)服務(wù)責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)體系，完善政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促各地區(qū)各部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的政務(wù)服務(wù)，組織推進(jìn)全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。國(guó)務(wù)院各部門(mén)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促主管行業(yè)領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)工作。縣級(jí)以上地方人民政府對(duì)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作負(fù)主要責(zé)任，政府辦公廳(室)要充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，細(xì)化任務(wù)分工，推動(dòng)解決有關(guān)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，確保改革任務(wù)盡快落地見(jiàn)效。鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和街道辦事處負(fù)責(zé)本轄區(qū)政務(wù)服務(wù)具體工作，接受上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)指導(dǎo)和監(jiān)督。

(二)加強(qiáng)地方政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。縣級(jí)以上地方人民政府要建立健全政務(wù)服務(wù)體系，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心(站)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)運(yùn)行管理，組織推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)梳理、政務(wù)數(shù)據(jù)共享、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、人員管理培訓(xùn)、日常考核、指導(dǎo)監(jiān)督等工作，統(tǒng)籌做好便民服務(wù)中心(站)人員和經(jīng)費(fèi)保障工作。

(三)加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè)。政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配備，支持有條件的地區(qū)推進(jìn)便民服務(wù)中心(站)窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配備。政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)部門(mén)派駐人員的日常管理、服務(wù)規(guī)范，并對(duì)其年度考核等次提出建議。通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)提供辦事窗口服務(wù)的地區(qū)，要健全完善和督促落實(shí)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，合理確定政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)價(jià)格，支持有條件的地區(qū)按照行政辦事員(政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展等級(jí)認(rèn)定、定崗晉級(jí)等工作，增強(qiáng)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。健全培訓(xùn)管理制度，不斷提升工作人員服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。加強(qiáng)全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)相關(guān)人員力量配備。

(四)加強(qiáng)法治保障。聚焦政務(wù)服務(wù)優(yōu)化面臨的政策制度障礙，及時(shí)清理和修改完善與推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化不相適應(yīng)的行政法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件。推動(dòng)將行之有效并可長(zhǎng)期堅(jiān)持的做法以立法形式予以固化，發(fā)揮法治引領(lǐng)和保障作用。

(五)加強(qiáng)安全保障。強(qiáng)化各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)安全保障系統(tǒng)建設(shè)，落實(shí)安全管理主體責(zé)任，分級(jí)做好政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全保障工作，構(gòu)建全方位、多層次、一致性的安全防護(hù)體系，不斷提升全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)防控能力。加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期安全防護(hù)，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)共享利用中的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密保護(hù)，確保政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。

(六)加強(qiáng)宣傳推廣。各地區(qū)各部門(mén)要加強(qiáng)政策宣傳，通過(guò)政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等向社會(huì)及時(shí)提供通俗易懂的政策解讀，對(duì)關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的政策要一并解讀。加強(qiáng)對(duì)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化進(jìn)展成效和經(jīng)驗(yàn)做法的總結(jié)和復(fù)制推廣。

國(guó)務(wù)院

2022年2月7日

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