各縣、市、區(qū)人民政府，隨州高新區(qū)、大洪山風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)，市政府有關(guān)部門：

《隨州市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

2021年6月1日

隨州市進(jìn)一步優(yōu)化

政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案

為進(jìn)一步深化我市“放管服”改革，暢通政民互通渠道，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)湖北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》（鄂政辦發(fā)〔2021〕20號(hào)）文件精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、目標(biāo)任務(wù)

按照“應(yīng)并盡并”的原則，2021年底前，整合除110、119、120、122緊急熱線外的所有政務(wù)服務(wù)便民熱線到“12345”熱線平臺(tái)，打造全方位、全時(shí)段、高效率、高質(zhì)量的“一號(hào)通”。歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7x24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。建立健全“一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一受理、按責(zé)分辦、多級(jí)聯(lián)動(dòng)”的工作機(jī)制，確保企業(yè)、群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，為建設(shè)“漢襄肱骨，神韻隨州”提供優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

二、歸并方式

（一）整體并入

企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號(hào)碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到12345熱線。

（二）雙號(hào)并行

話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留原有號(hào)碼，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理。對(duì)不具備歸并條件的熱線，保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，統(tǒng)一使用12345熱線系統(tǒng)，按12345標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，納入熱線督辦工作體系。

（三）設(shè)立分中心

實(shí)行國(guó)家垂直管理的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心的形式并入12345熱線，保留號(hào)碼和原座席，自行受理公眾訴求，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7€？4小時(shí)”全天候人工服務(wù)，與12345平臺(tái)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享。同時(shí)，納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共建共享知識(shí)庫(kù)，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集。

各部門自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，全部取消號(hào)碼，整體并入12345熱線。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在各地接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照以上三種方式歸并到當(dāng)?shù)?/span>12345熱線。各地原則上不得再新設(shè)熱線號(hào)碼，已取消號(hào)碼的，原則上不再恢復(fù)。

三、工作任務(wù)

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確部門責(zé)任。

市人民政府辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)、監(jiān)督全市熱線優(yōu)化工作，協(xié)調(diào)解決優(yōu)化工作中的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。各地人民政府辦公室牽頭負(fù)責(zé)本地?zé)峋€優(yōu)化工作，建立和完善各項(xiàng)制度和工作流程。市政數(shù)局具體組織實(shí)施，各地各部門配合市政數(shù)局將本部門熱線按要求并入12345熱線。（責(zé)任單位：市政數(shù)局、市直相關(guān)部門，各縣、市、區(qū)人民政府及管委會(huì)；完成時(shí)限：2021年8月底前）

各地機(jī)構(gòu)編制部門結(jié)合實(shí)際組建12345熱線管理機(jī)構(gòu)，科學(xué)核定人員編制，明確職能職責(zé)。財(cái)政部門需將12345熱線平臺(tái)建設(shè)及日常運(yùn)行管理經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門要為整合后的12345熱線提供足夠的辦公場(chǎng)所。（責(zé)任單位：市委編辦、市財(cái)政局、市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心；完成時(shí)限：2021年10月底前）

（二）優(yōu)化工作流程，完善平臺(tái)功能。

12345熱線運(yùn)行平臺(tái)采取市級(jí)統(tǒng)建，各縣市區(qū)使用的模式。對(duì)標(biāo)省級(jí)熱線運(yùn)行體制，依法依規(guī)優(yōu)化12345熱線受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行，按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，健全對(duì)企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制。（責(zé)任單位：市政數(shù)局，市直相關(guān)部門；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

進(jìn)一步優(yōu)化完善12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)框架、業(yè)務(wù)功能，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、分析和運(yùn)用。充分利用現(xiàn)有渠道，建立電話、網(wǎng)站、微信、微博、移動(dòng)客戶端等全媒體服務(wù)體系，豐富受理方式，滿足企業(yè)群眾個(gè)性化、多樣化需求。應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)進(jìn)一步深化訴求分析，提升熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能化水平，提高業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力。（責(zé)任單位：市政數(shù)局；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

（三）業(yè)務(wù)全量歸集，強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)權(quán)威應(yīng)用。

12345熱線管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各部門要加大對(duì)12345熱線工作的支持力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，編寫(xiě)本單位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)教材，派出業(yè)務(wù)骨干對(duì)12345話務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。（責(zé)任單位：市政數(shù)局，市直相關(guān)部門；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫(kù)。各有關(guān)部門要及時(shí)將本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、辦事指南和熱點(diǎn)問(wèn)題回應(yīng)等信息推送到12345熱線知識(shí)庫(kù)。探索運(yùn)用人工智能技術(shù)，依托知識(shí)庫(kù)提供咨詢自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)。（責(zé)任單位：市政數(shù)局，市直相關(guān)部門；完成時(shí)限：2021年6月底前）

（四）建立信息共享，加強(qiáng)信息安全保障。

建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快推進(jìn)各級(jí)12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、信息共享。各有關(guān)部門要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動(dòng)本部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫(kù)等向12345熱線平臺(tái)開(kāi)放。（責(zé)任單位：市政數(shù)局，市直相關(guān)部門；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。（責(zé)任單位：市政數(shù)局，市直相關(guān)部門；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

四、實(shí)施步驟

（一）啟動(dòng)部署階段（2021年6月底前）。全面開(kāi)展本地?zé)峋€摸底調(diào)查，制定本地區(qū)熱線歸并實(shí)施方案，明確時(shí)間表、路線圖，壓實(shí)工作責(zé)任，明確工作任務(wù)。

（二）整合歸并階段（2021年7月—8月）。進(jìn)一步完善12345熱線平臺(tái)功能，支撐熱線高效運(yùn)行。按照先易后難、分步推進(jìn)的原則，有序推進(jìn)各類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。

（三）優(yōu)化完善階段（2021年9月—10月）。結(jié)合實(shí)際情況建立健全12345熱線運(yùn)行各項(xiàng)管理制度，完善業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化工作流程。

（四）總結(jié)完善階段（2021年11月—12月）。梳理總結(jié)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足，強(qiáng)化分析研判，查缺補(bǔ)漏，不斷提升12345熱線服務(wù)水平。

五、相關(guān)要求

（一）加大宣傳引導(dǎo)。各地、各相關(guān)部門要加強(qiáng)宣傳力度，讓公眾盡快熟悉了解整合后新平臺(tái)的功能定位、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等，提升12345熱線新平臺(tái)的群眾知曉度和影響力，積極引導(dǎo)企業(yè)、群眾通過(guò)12345熱線反映問(wèn)題和表達(dá)合理訴求。

（二）強(qiáng)化責(zé)任分工。各地、各相關(guān)部門要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任分工。要指定1名分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓落實(shí)，及時(shí)解決推進(jìn)實(shí)施過(guò)程中的突出矛盾和主要問(wèn)題；要明確1名熱線聯(lián)絡(luò)員，及時(shí)報(bào)送推進(jìn)情況；要確定1名業(yè)務(wù)知識(shí)精通、文字表達(dá)能力強(qiáng)的信息員，建立健全單位知識(shí)庫(kù)；要明確2名專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高的三方通話參與人，現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑，確保三方通話功能運(yùn)行暢通。

（三）實(shí)行考核問(wèn)責(zé)。建立健全責(zé)任目標(biāo)考評(píng)體系，將及時(shí)簽收率、按時(shí)辦結(jié)率、公眾滿意度、知識(shí)庫(kù)更新、三方通話等各項(xiàng)指標(biāo)納入各地各部門責(zé)任目標(biāo)考核。對(duì)敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、拖延不辦等行為，造成不良影響或引發(fā)嚴(yán)重后果的，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。

附件：隨州市熱線歸并清單

附件

隨州市熱線歸并清單

一、整體并入

二、雙號(hào)并行

三、設(shè)分中心